Большинство проектов автоматизации проваливаются, потому что начинаются с инструмента, а не с проблемы. Кто-то посмотрел демо, купил лицензию и потом ищет, куда бы её применить.
Перед тем как что-то автоматизировать, я задаю три вопроса. Что именно болит? У кого? Как выглядит «починили»? Если ответы размытые, автоматизация получится такой же.
В клиентском сервисе есть две вещи, которые стоит сделать раньше всего остального.
Первая: измерять время. Если вы не можете сказать, сколько претензия идёт от первого сообщения до решения, вы не сможете это улучшить. Мы настроили автоматические уведомления, когда обращение слишком долго висит на любом этапе, и одно это сократило срок решения в полтора-два раза. Никто не стал работать быстрее. Люди просто увидели, где всё застревает.
Вторая: маршрутизация. Главная трата времени в сервисе — это вопрос «кто этим занимается?». Когда обращения стали распределяться автоматически по категории, приоритету и загрузке команды, этот вопрос из чата исчез.
Хорошая автоматизация незаметна. Команда не должна о ней думать. Она должна через какое-то время обнаружить, что всё работает.